1. 目的

• 当社は、従業員が安心して業務に従事できる就業環境を確保するため、顧客・取引先・サービス利用者その他の社外関係者からの著しい迷惑行為に対して、組織として適切に対応し、従業員を保護する。
• また、顧客・取引先・サービス利用者等との良好な関係を維持しつつ、社会通念上相当な範囲を超える言動に対しては、毅然とした態度で対応する。

2. カスタマーハラスメントの定義

• カスタマーハラスメントとは、顧客・取引先・サービス利用者その他の社外関係者からの言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものをいう。

3. 対象となる行為の例

• 以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当し得る。
  • 暴言、侮辱、人格を否定する発言
  • 威圧的な言動、脅迫、恫喝
  • 暴力行為、威嚇行為、物を叩く・投げる等の危険行為
  • オンライン会議、メール、チャット、問い合わせフォーム、SNS等における威圧的・攻撃的な言動、執拗な連絡、人格否定、誹謗中傷
  • 長時間にわたる拘束、執拗な問い合わせ・要求
  • 合理的理由のない謝罪要求、処分要求、金銭補償要求
  • 土下座等、社会通念上不相当な行為の要求
  • SNS・インターネット上での誹謗中傷、名誉毀損、個人情報の公開
  • 従業員個人を標的とする執拗な連絡、接触、つきまとい等
  • 性的な言動、差別的な言動
  • その他、従業員の安全・健康・尊厳を害するおそれのある行為

4. 会社の基本方針

• 当社は、カスタマーハラスメントから従業員を保護し、従業員に一人で対応することを強制しない。
• 相談・報告を受けた場合は、事実関係を確認し、組織として迅速かつ適切に対応する。
• 事案の内容および本人の意向に応じて、被害を受けた従業員に必要な配慮・支援を行う。
• 悪質な行為に対しては、対応の中止、連絡手段の制限、取引・サービス提供の停止、警察・弁護士等への相談を含め、毅然と対応する。
• 事案の内容および対応経緯を検証し、必要な再発防止措置を講じる。カスタマーハラスメントに該当する事実を確認できなかった場合も、必要に応じて再発防止措置を検討する。
• なお、本方針は、正当な意見・要望を不当に制限するものではなく、消費者の権利および障害を理由とする合理的配慮に十分留意して運用する。

5. プライバシーの保護と不利益取扱いの禁止

• 当社は、相談者、被害を受けた従業員、事実確認に協力した者その他関係者のプライバシーを保護し、相談内容および個人情報を対応に必要な範囲でのみ取り扱う。
• 当社は、相談・報告をしたこと、事実確認に協力したこと、対応を求めたこと等を理由として、従業員に不利益な取扱いをしない。
• 相談者、被害を受けた従業員、事実確認に協力した者その他関係者が、不利益な取扱いや二次被害を受けることのないよう配慮する。

6. 相談・対応体制

• 当社は、カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設け、関係部署と連携して対応する。